2011年外貿跟單員考試考前習題練習（13）
來源：育路跟單員考試網發布時間：2011-07-02
為了幫助考生系統的復習跟單員考試課程 全面的了解跟單員考試的相關重點，小編特編輯匯總了2011年跟單員考試相關資料，希望對您參加本次考試有所幫助！！
案例分析題
1、某公司2000年向美國MAY WELL公司出口工藝品，該公司以前多次與其交往關系不錯，但沒有成交。第一筆成交客戶堅持用T/T付款，稱這樣節約費用對雙方有利。考慮雙方長時間交往，還算了解就答應客戶的要求。在裝完貨收到B/L后即FAX客戶。客戶很快將貨款USD$11，000匯給我方。第一章非常順利。一個月后客戶返單，并再次要求用T/T付款，我方同意，三個月內連續4次返單總值FOB DALIAN USD$44，000，目的港為墨西哥。由于我方疏忽在出發后既沒有及時追要貨款，更沒有采取任何措施。使客戶在沒有正本B/L的情況下從船公司輕松提貨同。待4票全部出運后再向客戶索款已為時過晚，客戶均以各種理由拖延，一會兒說資金緊張，一會兒負責人不在，一會說馬上付款，半年后客戶人去樓空，傳真、E-MALL不通，4萬多美元如石沉大海，白白損失。
從以上案例，談談我們應吸取的教訓。
答：1、簽定T/T、D/A、D/P純屬商業信譽的合同時，必須對客戶有十分可靠的了解，必要時可通過有關駐外機構進行資信調查，在沒有搞清楚客戶全部情況前不能貿然接受T/T、D/P付款。上屬案例中是不法商人開辦的公司，他們不講商業道德，根本沒有什么資金保障，打一槍換一個地方專門從事欺詐。我們必須提高警惕，對非歐美國家在美國經商的第三世界商人更要格外小心，防止上當受騙。
2、須努力識破奸商慣用的欺詐手段，防患未然。上述案例中第一單生意客戶守承諾，及時付款，沒有任何推遲和延誤，而第二單就開始詐騙。這是一切騙子所慣用的伎倆，先給點甜頭，引誘你上套，然后開始行騙。
3、須加強對全同和信用證的管理。隨著市場經濟的發展和出口的擴大，我們的許多一線業務員有權決定付款方式，但這決不能放松公司對業務的管理和監督，如無特殊原因，不采用非L/C付款；更不能長期放帳。對于D/A、D/P、M/T下成交，應規定權限范圍，不能一人說了算，不管什么付款方式都要及時查款，防止客戶遲遲不付。T/T項下沒有收到貨款，不能寄B/L.
2、甲公司（中國上海某公司）與乙公司（日本東京某株式會社）雙方就服裝的買賣進行貿易，由于甲公司按照裝船出運到乙公司指定的目的港后，乙公司也如數收到甲公司所提供的貨物，根據有關外貿合同規定，乙公司應當以T/T的方式付款，但是，乙公司卻沒有及時支付有關的款項，甲公司幾次發傳真給乙公司，要求乙公司付款，乙公司保持沉默，既不付款，也不說明任何理由，在此前提下，甲公司再次發傳真給乙公司，并明確表示，如果到10天還不付款，甲公司將根據外貿合同的有關條款，追究乙公司的賠償責任。此時，乙公司才作出反應，講述不付款的理由是由于甲公司所提供的貨物品質不符合要求，現在乙公司的下家提供了該批貨物品質存在嚴重質量問題，并要求乙公司承擔賠償責任等等。同時，乙公司表示，如果乙公司的下家通過法律手段要求乙公司承擔賠償責任，那么，該部分的賠款由甲公司來承擔等等。
結合上述案例，談談在外貿合同中應該注意的問題。
答：上述案例中，雙方爭議主要出現在品質條款上，應當說，品質條款是外貿合同中最重要的條款，貨物的品質將決定貨物的具體價格，同時，也是外貿合同的基礎，在此案例中外貿合同對于品質的規定，沒有約定是以樣品為準，也沒有約定以達到目的港為準。現在乙方的態度很清楚，它的品質標準是以乙方的下家，即乙方的客戶是否認為有品質質量為標準，但是，關于品質質量的標準，沒有在外貿合同中明確，為此而發生爭議。因此，在外貿合同中，必須明確約定商品的品質、決定商品品質的時間和地點，以及品質出現問題時的主要處理方式等。
3、買賣雙方訂有長期貿易協議，協議規定：“賣方必須在收到買方訂單后15天內答復，若未答復則視已接受訂單。”11月1日賣方收到買方訂購2 000件服裝的訂單，但直到12月25日賣方才通知買方不能供應2 000件服裝，買方認為合同已經成立，要求供貨。問：雙方的合同是否成立？為什么？
答：雙方的合同已經成立。
因為，在國際貨物買賣中，買賣雙方之間訂立的長期貿易協議對雙方具有約束力。本案中，雙方訂立的長期協議規定：“賣方必須在收到買方訂單后15天內答復，若未答復則視已接受訂單。”而賣方于11月1日收到了買方2 000訂購件服裝的訂單，但直到12月25日賣方才通知買方不能供應2 000件服裝，其答復已超過了雙方長期協議中規定的收到訂單后15天，其行為可視作已接受了訂單。所以，雙方的合同已經成立。
問答題
1、處理客戶投訴的要點
明快：即迅速、明確。
誠懇：即誠心誠意、態度誠懇。
穩妥：即準確、妥當。
2、客戶分類整理的原則
客戶可衡量性。
客戶的需求足量性
客戶的可開發性。
客戶的反應差異性。
3、改善人際溝通的方法
（1）要有勇氣開口。
（2）態度誠懇。
（3）提高自己的表達能力。
（4）注意選擇合適的時機。
（5）注重雙向溝通。
（6）積極地進行勸說。
