國際商務(wù)師輔導(dǎo)：外貿(mào)信函回復(fù)技巧
來源：考試大發(fā)布時(shí)間：2013-01-07 18:05:35
一、稱呼
1、不管是客人首次給發(fā)郵件或詢盤還是后續(xù)的，客戶稱呼你“DearA”，你的回復(fù)也當(dāng)對應(yīng)為“DearB”。若你回復(fù)客戶“HiA”，就會讓人感到發(fā)“頓”。以此類推，如客人郵件“HiA”，你的回復(fù)也當(dāng)對應(yīng)為“HiB”。其他，同理。
2、客戶郵件稱呼你“DearMr.名+姓”，你回復(fù)客戶也當(dāng)是“DearMr.名+姓”。若你回復(fù)客戶“DearMr.姓”或“Dear名”，就不規(guī)范（規(guī)范性就是對應(yīng)性）；若你回復(fù)“DearMr.名”，那就是錯(cuò)的，因?yàn)闊o此表達(dá)（我知道有不少朋友對此無意識）。
二、有問必答
1、客戶詢盤中，明確要求你報(bào)盤，明確要求你提供產(chǎn)品參數(shù)、參考圖片、價(jià)格、相關(guān)條款、等。你的回復(fù)，應(yīng)當(dāng)是全部都提供；不能提供也沒關(guān)系，但你當(dāng)說一聲，為什么不能提供及什么時(shí)候可提供。
普遍的是，只報(bào)價(jià)，即使有產(chǎn)品參數(shù)也不全面，更不用說不附參考圖片或相關(guān)條款了。要知道，對大多數(shù)行業(yè)而言，一個(gè)特定的價(jià)格，是必須要對應(yīng)特定形式的產(chǎn)品（參考圖片），以及特定規(guī)格的產(chǎn)品（產(chǎn)品參數(shù)），以及報(bào)價(jià)基于的交易條件、付款條件等（相關(guān)條款），而且可能還包括安規(guī)等認(rèn)證了。你少了哪樣，能說的過去？讓客戶去猜？我告訴你，對大多數(shù)客戶而言，客戶不會猜，也不會再重復(fù)問你，你沒有做到有問必答了，只會因你的“不專業(yè)”而不理你了。
客戶對于貨源有更多、更好的選擇，來源于比你更加專業(yè)的同行。現(xiàn)在不是“價(jià)格為王”的時(shí)代，價(jià)格重要，質(zhì)量重要，服務(wù)也重要。你丟三落四，客戶有理由相信你不會在你們公司內(nèi)部時(shí)傳達(dá)定單信息時(shí)也丟三落四？就不要說你的丟三落四是不尊重客戶了。
2、客戶郵件中，提了五點(diǎn)要你回答的問題。你回答了其中三點(diǎn)。客人楞了，且不管你這三點(diǎn)回答的質(zhì)量，為什么另外兩點(diǎn)不回復(fù)，也不交代為什么不能回復(fù)，更不交代何時(shí)能回復(fù)。若你是客人，請問：你又作何感想？
3、與上類似，客戶郵件中，有三點(diǎn)需要你確認(rèn)的事項(xiàng)，你確認(rèn)了其中兩點(diǎn)而不言其他。如果是緊急確認(rèn)，后果可能很嚴(yán)重。
4、客戶熱情地說了一大堆，他是如何喜歡你們的城市的風(fēng)景（如杭州西湖）的，你回復(fù)時(shí)總該禮貌性說一句“是啊！西湖好美啊！”吧。你如果只字不提，那客人不是“熱臉貼了你的冷屁股”了嗎？與這一點(diǎn)具有相似意味的是，客戶郵件一開始就是“Howareyoudoing？”或“Itwasgreatmeetingyouatyourboothonthe100thCantonFair”，你回復(fù)的郵件中卻找不到與此所對應(yīng)的字句。
三、問題回答的順序
1、任何條目性的問題點(diǎn)或確認(rèn)點(diǎn)，你要回復(fù)或確認(rèn)，順序上也最好與客戶的問題點(diǎn)或確認(rèn)點(diǎn)相對應(yīng)。人與人是有區(qū)別的，更不要說中西文化差異了，那么客人的思維模式了。
客人在列出問題點(diǎn)或確認(rèn)點(diǎn)時(shí)，是有一套他認(rèn)為合理或自然的邏輯或習(xí)慣性順序的，你亂先回答3、再回答1、再回答5……客人會不習(xí)慣或覺得不符合他的邏輯。有人說了，這有什么，反正問題都回答了。咳！這就是問題的根源！
2、與上類似的道理，客戶寫郵件整體的順序，也有其自有的邏輯或習(xí)慣性順序的，客戶一開始寒暄問候，接著做自我介紹和公司介紹，然后是要報(bào)盤，然后是問你幾個(gè)問題，最后是說表明哪天要來中國。你的回復(fù)，也應(yīng)是基本按照客戶郵件中體現(xiàn)的邏輯或習(xí)慣性順序去回復(fù)，這樣才是對應(yīng)。
如果您需要改正以上所犯錯(cuò)誤的習(xí)慣，對每封重要郵件，建議回復(fù)每封客戶郵件之前最好針對客戶的一一起草作答，然后檢查一遍。做任何事都需要細(xì)心，認(rèn)真的態(tài)度，外貿(mào)也不例外。什么是認(rèn)真，這就是認(rèn)真：確保沒有錯(cuò)誤單詞，確保回答了客戶所有的問題。
